未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。

在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。

家里现金频频丢失？一问才知是女儿拿去换微信零钱再充值手游！近日，河南洛阳班女士向南都记者报料称，2022年，其女儿小贝（化名）在用大人的旧vivo手机上网课期间下载《迷你世界》，并充值了4046元。据班女士提供的截图显示，小贝充值的时间跨度从2022年1月陆续到11月。

小贝的充值扣款方为广东天宸网络科技有限公司（下称“广东天宸”）。班女士表示她多次联系广东天宸，客服起初仅愿退400多元。2023年2月24日，班女告诉南都记者，客服又称可以退2800多元，是充值金额七成。天宸网络工作人员还称，小贝消费时间跨度大，家长存在监管失职，需承担较大责任。目前，班女士称无法接受七成的退款额度，希望能退九成。

12岁女童用大人旧vivo手机玩手游

充值近一年共计金额4046元

2022年11月中旬，班女士在没有支付的情况下，突然收到银行发来的一条扣款信息。想到女儿小贝的微信绑定了她的银行卡，又联想到前段时间她放在家中的现金频频丢失，班女士赶紧问女儿是否使用微信进行了购物或其他充值消费。

几经盘问，女儿才承认是从她的包里拿钱去便利店兑换成自己的微信零钱，再到游戏《迷你世界》使用自己的微信进行充值。这一次的银行卡扣款，是女儿消费完微信零钱后，按支付顺序从银行卡扣的。

班女士提供给记者的女儿部分充值记录

这时，班女士查询女儿的手机才发现，女儿在游戏《迷你世界》的充值数额竟然达到了4046元。据班女士提供给南都记者的微信账单截图显示，从2022年1月1日一直到2022年11月18日，除了7月0充值，其余每个月小贝都有充值行为。班女士猜测，之所以7月份0充值，是因为那时她因家里丢钱的事怀疑过孩子，女儿的充值行为有所收敛。2022年5月份，小贝的充值金额最大，达到了1238元。

班女士向南都记者介绍，他们一家生活在河南洛阳，女儿今年12岁，去年在家用大人使用过的旧vivo手机上网课。平日里，她和丈夫工作忙，孩子一个人在家上网课。不料女儿竟在网课之余自己偷偷下载游戏，还连续数月往游戏里充值。

查询到账单发现充值的扣款方都是“广东天宸”后，班女士便从网上找到他们客服联系电话，开始了一场要求扣款公司退款的“拉锯战”，然而，与客服屡屡沟通后，至今也没能达到令她自己满意的结果。

“投诉一次退款额度多一点”

目前天宸仅愿退款七成

“每次他们都说只能退一点，不会退这么多，每次我打给12315投诉之后，他们又说再多退一些。”班女士介绍说，在发现女儿充值手游后，班女士给广东天宸科技客服打电话。起初，天宸科技表示只能退400多元，班女士不愿意接受这个退款方案。后续又经过几次协商，客服又将退款额度提高到1600元。

联系了扣款公司后，班女士被要求提供家长的身份证、户口本、充值记录，她还提交了孩子在自己的微信群聊中提及打游戏的记录作为未成年人充值的证明。

班女士还向记者提供了一段2023年2月24日下午与广东天宸网络科技客服人员沟通的录音。天宸科技的工作人员在电话中表示，当前的退款金额（70%）是尽最大努力协商的结果，还称家长对孩子负有监护职责，需对未成年人使用网络的行为进行引导监督，家长也需要负一定责任。小贝消费时间跨度很久，从去年1月到11月，这么长时间，家长都没有及时发现，对于未成年人的监管缺失，需要承担较大的监管责任。

天宸科技的客服人员还表示，类似的情况，根据现有的司法实践，法院会适用公平原则，仅判（扣款方）部分返还，而非全部返还。

而班女士认为，家长没办法做到每时每刻监护，孩子上网课，没办法时刻关注，发现第一时间联系要求退款。她希望能够退还90%的充值金额，家长承担10%的责任。

最终，工作人员称没办法满足退款90%的诉求，目前退款进展停滞。

统筹：南都记者 韩成良

采写：南都记者 韩成良 唐国轩 曾奕静 黄芳芳 梁锦弟 莫晓东